Digitalisierung Risiken und Chancen für die Reisebranche

Das Internet hat das Geschäft mit den schönsten Wochen des Jahres massiv verändert. Reiseanbieter suchen nach Antworten auf die Herausforderungen der digitalen Welt.

Online-Suchmaschinen, Reise-Apps, Datenbrillen für virtuellen Urlaub - die Digitalisierung verändert die Reisewelt. Branchenfremde Datengiganten wie Amazon oder Google drängen auf den Markt. Nach einer Studie der GfK-Konsumforscher und des Branchenprimus Tui nutzen 87 Prozent der unter 34-Jährigen Facebook bei der Urlaubsplanung. Für die Anbieter ist der Kanal inzwischen unverzichtbar. Doch wie lassen sich on- und offline miteinander verbinden und Kunden maßgeschneiderte Angebot bieten, fragen sich die Reisekonzerne.

Dem Branchenverband DRV zufolge werden in Deutschland vor allem einfache Einzelleistungen wie Flugtickets, Bahnfahrkarten oder Hotelübernachtungen im Internet gebucht. Bei komplexeren Reisen, zum Beispiel Rundtrips in der Ferne oder Luxusurlauben, würden sich Kunden eher an Reisebüros wenden, heißt es in der Branche.

»Ich bin fest davon überzeugt, dass viele unserer Kunden bei dem overkill an Informationen im Internet froh sind, wenn sie einen Katalog studieren können, um sich danach im Gespräch ihre persönliche Reise zusammenstellen zu können«, sagte der Chef des Reiseveranstalters FTI, Dietmar Gunz, kürzlich in einem Zeitungsinterview. Die digitale Welt habe Grenzen, wenn es um Service gehe.

Die Grenzen sind allerdings längst fließend. Veranstalter und Reisebüros sind online präsent. Die große Herausforderung für die Branche: Die Bändigung der Datenflut und die Vernetzung der beiden Welten - online und offline. Über 90 Prozent aller Reisenden nutzten heute das Internet, beschrieb der Deutschland-Chef von Thomas Cook, Michael Tenzer, jüngst die Entwicklung. »Der Kunde bestimmt unabhängig von Öffnungszeiten, wann, wo und wie er Reisen sucht und bucht«. Der Urlauber erwarte Dialog - zwischen allen Kanälen. Und er sei weniger loyal.

Eine Antwort der Branche: Der gute alte Reisekatalog wird um digitale Zusatzinfos erweitert. So hat zum Beispiel die Pauschalreise-Marke ITS von DER Touristik den Family-Katalog mit der App »ITS Interaktiv« ergänzt. Bei Thomas Cook gibt es die App »Travel Insight« (für Android und iOS): Der Kunde scannt Hotelbilder aus den Katalogen ein und bekommt zusätzliche Bilder, Videos oder Karten. In den Reisebüros des Konzerns sollen Sonnenhungrige künftig mit Datenbrillen bereits vor der Buchung auf Reisen gehen können.

Das Ziel der Branche: Die Datenflut vernünftig auswerten und maßgeschneiderte Angebote für den Kunden entwickeln. Das bedeutet Investitionen in die IT. So ist Tui dabei, in seinen Reisebüros eine spezielle Software einzuführen, mit der Kundenwünsche online und offline verzahnt werden. Zum Beispiel: Der Urlaub wird im Reisebüro gebucht, die Mietwagen-Reservierung hat der Kunde vergessen und holt sie später online nach. Die Informationen werden zusammengeführt.

Allen Unkenrufen zum Trotz scheint das Reisebüro um die Ecke nach wie vor unverzichtbar: Erstmals seit 2004 stieg ihre Zahl im vergangenen Jahr wieder. 9829 stationäre Reisebüros zählt die Branche, das waren 100 mehr als 2013. Der Umsatz erhöhte sich nach ersten Schätzungen des DRV zwischen einem und zwei Prozent auf 23 Milliarden Euro. In ähnlicher Größenordnung legten die Erlöse der Online-Portale zu, die Pauschalreisen anbieten. Deren Wachstum habe sich damit abgeschwächt.

Ob die Branche auf dem richtigen Weg ist, wird sich zeigen. Das Thema dürfte auch auf der Reisemesse CMT (17. bis 25. Januar) diskutiert werden. FTI-Chef Gunz jedenfalls ist zuversichtlich - trotz des harten Preiskampfes, den die Digitalisierung ausgelöst habe. Die großen datengetriebenen Unternehmen wie Google und Amazon »können nur einen Teil von dem, was wir können: Sie können keine Gäste betreuen, sie können auch nicht in Ländern wie zum Beispiel Ägypten günstig einkaufen...«.

Im Netz buchen viele last minute

Last-minute-Angebote sind bei Online-Buchern beliebt. Demnach bucht knapp die Hälfte (47 Prozent) der Portalnutzer ihre Reisen auf den letzten Drücker - also maximal sechs Wochen vor Reiseantritt. Bei Alleinreisenden sind es 57 Prozent. Nur 11 Prozent aller Portalnutzer sind Frühbucher und buchen mindestens sechs Monate vorher. Unter den Alleinreisenden sind es nur 7 Prozent. Insgesamt steigt der Frühbucheranteil mit der Reisedauer: Einen 20-tägigen Urlaub buchen 29 Prozent frühzeitig. Nur 7 Prozent der Urlauber, die für sieben Tage verreisen, sind hingegen Frühbucher.

(19.01.2015, dpa)

Ratgeber

REISE & PREISE sagt Ihnen, welche Rechte sie haben.

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REISERECHT Stau, Zugverspätung - Flieger weg

Da fliegt es davon - und man selbst sitzt auf seinem Koffer im Flughafen anstatt im Flugzeug. Es gibt viele Gründe, warum ein Passagier seinen Flug verpassen kann: verschlafen, Stau auf der Autobahn, S-Bahn verpasst, Zugverspätung. Nicht immer bleibt er allerdings auf seinem Schaden sitzen. REISE & PREISE sagt Ihnen, wann mit Schadensersatz zu rechnen ist.

Grundsätzlich, so Juristen, muss der Reisende bei seiner Anfahrt zum Flughafen »vorhersehbare und einzukalkulierende Risiken im täglichen Straßenverkehr« berücksichtigen. Die Regel gilt bei manchen Richtern sogar für eher nicht vorhersehbare Zwischenfälle. In einem Fall wurde ein Urlauber bei der Anfahrt zum Airport mit seinem Fahrzeug schuldlos in einen leichten Verkehrsunfall verwickelt. Doch das reichte aus, um die Maschine zu verpassen. Der Betroffene wollte vom Unfallgegner dafür Schadensersatz. Doch vor Gericht kam er damit nicht durch. Die Richter bemäkelten vor allem, der Betroffene sei »ohne jedes Zeitpolster erst so spät« losgefahren, dass er durch den Unfall in die Bredouille geriet. (AG Menden; Az.: 4 C 53/05).

Besser haben es Reisende, die ein pauschales Urlaubspaket mit Rail & Fly-Ticket der Deutschen Bahn gebucht haben. Hat der Zug auf der Fahrt zum Flughafen Verspätung und verpasst der Passagier deswegen seinen Flug, dann muss der Reiseveranstalter für den Schaden haften. Frankfurter Richter erklären: Bietet der Reiseveranstalter für die Anreise zum Flughafen Rail & Fly-Tickets an, so gehört dieser Transfer zum Reisevertrag zwischen Veranstalter und Urlauber. Erreicht der Kunde wegen einer Zugverspätung dann nicht rechtzeitig den Check-in-Schalter und bietet der Veranstalter ihm keinen »zeitnahen« Ersatzflug an, so liege ein »erheblicher Reisemangel« vor. Und dann, so

das Gesetz, können betroffene Urlauber nicht nur eine Minderung des Reisepreises fordern, sondern auch die Reise sofort kündigen, bzw. Schadensersatz oder Entschädigung für »nutzlos aufgewendete Urlaubszeit« verlangen. In diesem Fall galt das, obwohl die betroffenen Gäste sich selbst die Zugverbindung ausgesucht hatten (LG Frankfurt am Main, Az.: 2-24 S 109/09).

Auch wer den Flughafen schon erreicht hat, muss aufpassen. In der Wartelounge des Airports von Dubai schlief der Teilnehmer einer deutschen Reisegruppe ein, verpasste deshalb den Weiterflug in den Jemen und musste auf eigene Kosten mit einer späteren Maschine nachkommen. Vor Gericht hatte er noch versucht, die Verantwortung auf die Reiseleiterin abzuwälzen. Die hätte ihn wecken müssen, habe ihre »Betreuungspflicht« nicht erfüllt. Doch die Reiseleiterin hatte ihn geweckt. Der müde Passagier war direkt danach aber erneut eingeschlafen (AG München, Az.: 183 C 15864/07).

Immer wieder verpassen Passagiere ihren Flug, weil sie am Check-in zu lange warten müssen. Hier sind vor allem die Fluggesellschaften in der Pflicht, sie müssen für entstandene Schäden haften. Grundsätzlich gilt: Ein Reisender, der frühzeitig am Abfertigungsschalter erscheint, »darf darauf vertrauen, rechtzeitig abgefertigt zu werden und mitfliegen zu können« (AG München, Az.: 113 C 2852/00). Und: Solange die Abfertigung am Check-in-Schalter noch nicht abgeschlossen ist, darf eine Fluggesellschaft »die Annahme auch des verspätet am Abfertigungsschalter erschienenen Fluggastes nicht verweigern«, so Juristen. Mit anderen Worten: Wer zu spät am Flughafen erscheint, der sollte nicht gleich schwarz sehen, sondern erst mal zum Check-In-Schalter eilen. Werden dort noch andere Gäste abgefertigt, so muss auch er noch an die Reihe kommen. Ist der Schalter aber bereits geschlossen, dann hat der Passagier Pech gehabt (AG Bad Homburg, Az.: 2 C 2101/98-18). Wichtig auch: Bei langen Warteschlangen muss die Airline dafür sorgen, dass Passagiere mit nahender Abflugzeit aus der Check-in-Schlange herausgerufen und schnellstmöglich abgefertigt werden (AG Erding, Az.: 4 C 309/06).

Umgekehrt müssen Fluggäste bei Umsteigeverbindungen oder Anschlussflügen die für jeden Airport gültige »minimum connecting time« berücksichtigen. Mit Blick auf die internationale Ankunft und die Zollformalitäten hält Luftrechtler Roland Schmid zum Beispiel eine nur 50-minütige Umsteigezeit im indonesischen Flughafen Denpassar für "sehr knapp bemessen". Dort hatte ein aus Singapur kommender deutscher Passagier seinen Weiterflug auf die Ferieninsel Lombok verpasst.

(April 2010, Elias Elo)

Passagiere haben bei Verspätungen Anspruch auf Entschädigung, wenn die Airline keine Ersatzcrew stellen kann.

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Eine Airline muss notfalls eine Ersatzcrew parat haben, um große Verspätungen zu vermeiden. Sorgt eine Airline nicht vor, haben Passagiere bei Verspätungen Anspruch auf eine Entschädigung.

Der Streik macht vielen Reisenden einen Strich durch die Planung.

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Am Flughafen in Frankfurt haben die rund 200 Vorfeldmitarbeiter erneut die Arbeit niedergelegt. Der Streik könnte bis Donnerstag andauern. Betroffene Passagiere sollten jetzt ihre Rechte kennen.