HOTLINES 25 Airlines auf dem Prüfstand

Im Zeitalter der Hotlines klagen Kunden über die schlechte Erreichbarkeit großer Unternehmen. REISE & PREISE hat den Telefontest gemacht und festgestellt: Jede dritte Airline ist abends und am Wochenende nicht erreichbar.

Panne, Stau, Umbuchung, Storno, Krankheit. Die Gründe, die Hotline einer Airline kurz vor Abflug erreichen zu müssen, können vielseitig sein. Da kann man dann schon mal an den Rand der Verzweiflung geraten, denn gerade einmal vier Airlines leisten sich ein deutschsprachiges Call Center, das rund um die Uhr erreichbar ist.

Und das waren auch gleich die Testsieger: Swiss und Condor mit einem »sehr gut«, weil die Mitarbeiter ohne Zeitverzögerung am Telefon waren. Mit einem »gut« zufriedengeben mussten sich die Lufthansa, wegen zu langer (gebührenpflichtiger) Menüführung, und Air Berlin, weil bei einem Testversuch am Mittag dauerbesetzt. In der Gruppe der nicht durchgehend besetzten Hotlines heimste lediglich Etihad Airways ein »sehr gut« ein, weil die Airline trotz eingeschränkter Öffnungszeiten grundsätzlich bis zu vier Stunden vor Abflug gut zu erreichen war, Zeit genug, um letzte Fragen zu klären. Dasselbe gilt für Austrian Airlines: Auch die Österreicher sind beim Timing der Bürozeiten so vorgegangen, dass immer so lange jemand zu sprechen ist, wie Abflüge bevorstehen – mehr ist ja auch nicht zwingend erforderlich.

Hotlines: 25 Airlines auf dem Prüfstand

Am Call Center wird gespart: Erreichbar nur während der Arbeitszeiten der eigenen Reservierungszentrale

Damit ist es mit der Servicefreundlichkeit auch schon fast zu Ende. Airlines, die am Call Center sparen, sind natürlich nur während der Arbeitszeiten der eigenen Reservierungszentrale zu sprechen. Das klappt tagsüber unter der Woche sehr schnell, spätestens nach 19 Uhr sowie am Wochenende überhaupt nicht. Singapore Airlines und South African Airways verweisen Anrufer mit dringenden Anliegen immerhin an ihre Flughafenbüros. Bei British Airways, Air France, KLM und Qatar Airways ist außerhalb der werktäglichen Bürozeiten Sendepause – wir konnten nach Feierabend trotz mehrmaliger Versuche zu keinem Zeitpunkt jemanden an die Strippe bekommen. Da empfiehlt es sich für Notfälle, die Rufnummer des Abflug-Airports mitzuführen, damit man der Airline ggf.noch vor Abflug mitteilen kann, dass es ein Problem gibt. Qatar Airways ließ es sich während einer schon sechs Minuten ertragenen Warteschleife nicht nehmen, darauf hinzuweisen, dass Skytrax sie gerade mit fünf Service-Sternen ausgezeichnet habe. Die Wortwahl begeistert auch nicht immer: »Alle unsere Agenten sind im Moment mit anderen Anrufern beschäftigt«, ließ die Stimme von American Airlines verlauten. »Ihr Anruf wurde in eine Warteschleife geleitet.«

Hinsichtlich der Kosten gibt es noch ein paar Lichtblicke zu verzeichnen: Verbraucherfreundlich ist die kostenlose Hotline von Air New Zealand. Zum Ortstarif lassen sich American Airlines, LTU, Malaysia Airlines, Singapore Airlines, South African Airways und Thai Airways erreichen. Anders bei Easyjet (€ 1,03/Min.), Germanwings (€ 0,99/Min.) und Ryanair (€ 0,62/ Min.): Dort wird das Hotline-Telefonat bei längeren Gesprächen womöglich teurer als das ganze Flugticket.

Ratgeber

REISE & PREISE sagt Ihnen, welche Rechte sie haben.

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REISERECHT Stau, Zugverspätung - Flieger weg

Da fliegt es davon - und man selbst sitzt auf seinem Koffer im Flughafen anstatt im Flugzeug. Es gibt viele Gründe, warum ein Passagier seinen Flug verpassen kann: verschlafen, Stau auf der Autobahn, S-Bahn verpasst, Zugverspätung. Nicht immer bleibt er allerdings auf seinem Schaden sitzen. REISE & PREISE sagt Ihnen, wann mit Schadensersatz zu rechnen ist.

Grundsätzlich, so Juristen, muss der Reisende bei seiner Anfahrt zum Flughafen »vorhersehbare und einzukalkulierende Risiken im täglichen Straßenverkehr« berücksichtigen. Die Regel gilt bei manchen Richtern sogar für eher nicht vorhersehbare Zwischenfälle. In einem Fall wurde ein Urlauber bei der Anfahrt zum Airport mit seinem Fahrzeug schuldlos in einen leichten Verkehrsunfall verwickelt. Doch das reichte aus, um die Maschine zu verpassen. Der Betroffene wollte vom Unfallgegner dafür Schadensersatz. Doch vor Gericht kam er damit nicht durch. Die Richter bemäkelten vor allem, der Betroffene sei »ohne jedes Zeitpolster erst so spät« losgefahren, dass er durch den Unfall in die Bredouille geriet. (AG Menden; Az.: 4 C 53/05).

Besser haben es Reisende, die ein pauschales Urlaubspaket mit Rail & Fly-Ticket der Deutschen Bahn gebucht haben. Hat der Zug auf der Fahrt zum Flughafen Verspätung und verpasst der Passagier deswegen seinen Flug, dann muss der Reiseveranstalter für den Schaden haften. Frankfurter Richter erklären: Bietet der Reiseveranstalter für die Anreise zum Flughafen Rail & Fly-Tickets an, so gehört dieser Transfer zum Reisevertrag zwischen Veranstalter und Urlauber. Erreicht der Kunde wegen einer Zugverspätung dann nicht rechtzeitig den Check-in-Schalter und bietet der Veranstalter ihm keinen »zeitnahen« Ersatzflug an, so liege ein »erheblicher Reisemangel« vor. Und dann, so

das Gesetz, können betroffene Urlauber nicht nur eine Minderung des Reisepreises fordern, sondern auch die Reise sofort kündigen, bzw. Schadensersatz oder Entschädigung für »nutzlos aufgewendete Urlaubszeit« verlangen. In diesem Fall galt das, obwohl die betroffenen Gäste sich selbst die Zugverbindung ausgesucht hatten (LG Frankfurt am Main, Az.: 2-24 S 109/09).

Auch wer den Flughafen schon erreicht hat, muss aufpassen. In der Wartelounge des Airports von Dubai schlief der Teilnehmer einer deutschen Reisegruppe ein, verpasste deshalb den Weiterflug in den Jemen und musste auf eigene Kosten mit einer späteren Maschine nachkommen. Vor Gericht hatte er noch versucht, die Verantwortung auf die Reiseleiterin abzuwälzen. Die hätte ihn wecken müssen, habe ihre »Betreuungspflicht« nicht erfüllt. Doch die Reiseleiterin hatte ihn geweckt. Der müde Passagier war direkt danach aber erneut eingeschlafen (AG München, Az.: 183 C 15864/07).

Immer wieder verpassen Passagiere ihren Flug, weil sie am Check-in zu lange warten müssen. Hier sind vor allem die Fluggesellschaften in der Pflicht, sie müssen für entstandene Schäden haften. Grundsätzlich gilt: Ein Reisender, der frühzeitig am Abfertigungsschalter erscheint, »darf darauf vertrauen, rechtzeitig abgefertigt zu werden und mitfliegen zu können« (AG München, Az.: 113 C 2852/00). Und: Solange die Abfertigung am Check-in-Schalter noch nicht abgeschlossen ist, darf eine Fluggesellschaft »die Annahme auch des verspätet am Abfertigungsschalter erschienenen Fluggastes nicht verweigern«, so Juristen. Mit anderen Worten: Wer zu spät am Flughafen erscheint, der sollte nicht gleich schwarz sehen, sondern erst mal zum Check-In-Schalter eilen. Werden dort noch andere Gäste abgefertigt, so muss auch er noch an die Reihe kommen. Ist der Schalter aber bereits geschlossen, dann hat der Passagier Pech gehabt (AG Bad Homburg, Az.: 2 C 2101/98-18). Wichtig auch: Bei langen Warteschlangen muss die Airline dafür sorgen, dass Passagiere mit nahender Abflugzeit aus der Check-in-Schlange herausgerufen und schnellstmöglich abgefertigt werden (AG Erding, Az.: 4 C 309/06).

Umgekehrt müssen Fluggäste bei Umsteigeverbindungen oder Anschlussflügen die für jeden Airport gültige »minimum connecting time« berücksichtigen. Mit Blick auf die internationale Ankunft und die Zollformalitäten hält Luftrechtler Roland Schmid zum Beispiel eine nur 50-minütige Umsteigezeit im indonesischen Flughafen Denpassar für "sehr knapp bemessen". Dort hatte ein aus Singapur kommender deutscher Passagier seinen Weiterflug auf die Ferieninsel Lombok verpasst.

(April 2010, Elias Elo)

Passagiere haben bei Verspätungen Anspruch auf Entschädigung, wenn die Airline keine Ersatzcrew stellen kann.

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Reiserecht Airline muss Ersatzcrew stellen

Eine Airline muss notfalls eine Ersatzcrew parat haben, um große Verspätungen zu vermeiden. Sorgt eine Airline nicht vor, haben Passagiere bei Verspätungen Anspruch auf eine Entschädigung.

Der Streik macht vielen Reisenden einen Strich durch die Planung.

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Reiserecht Diese Rechte haben Fluggäste beim Streik

Am Flughafen in Frankfurt haben die rund 200 Vorfeldmitarbeiter erneut die Arbeit niedergelegt. Der Streik könnte bis Donnerstag andauern. Betroffene Passagiere sollten jetzt ihre Rechte kennen.